將機遇轉為良機
重獲孤兒保單客戶信任，培養成轉介紹中心
馬丁路德曾說：「良機對於懶惰者沒有用，但勤勞可以使最平常的機遇變成良機。」這就好比業務人員接下孤兒保單客戶後，雖比起一般客戶要花費更多時間和心力來經營，但只要以勤奮、耐心、願意傾聽的心去服務客戶，必定能將所謂「平常的機遇」轉為「良機」。
相較一般行業，保險業務人員的流動率高，經常有「孤兒保單」的情形發生。與客戶洽談保單的業務人員離職後，客戶必定會感到無所適從，此時接手的業務人員若能有效率且妥善地照顧客戶，就更能表現出業務人員的細心與專業性，使客戶對業務人員的印象和信任感加深，下次便有可能協助業務人員轉介紹。
「孤兒保單成就了今天的我。」台灣人壽高三通訊處區經理林麗娟面露笑容地緩緩道出這句話，也展現出了孤兒保單對她的意義與重要性。林麗娟在入行初期因為表現良好，承接了公司部分的孤兒保單，其中超過10年以上無業務人員服務的孤兒保單客戶不在少數。
林麗娟與孤兒保單客戶的緣分之深，除了因為在初入保險業時，展業與開拓客源都相對不易外，自己也曾經是一位孤兒保單客戶，因而特別瞭解孤兒保單客戶的無助感；她也為此更加重視這些孤兒保單，並在這10、20年間與客戶一同成長，最終不僅承接了客戶的第二代保單規劃，也發展出了轉介紹中心。
投以具溫度的服務，重獲35％孤兒保單客戶的信任
孤兒保單客戶與一般客戶的不同在於，前者對於保險業務人員可能抱有更多的不滿與不信任，此時若能由需求導向代替商品導向，再投以有耐心、有溫度的服務，即能有效挽回客戶對保險業務人員的信心。林麗娟對此有效運用3種模式，重新獲得35％孤兒保單客戶的信任。
1.「親筆手寫的卡片比印刷品來得更有溫度。」因林麗娟自身喜愛書法的緣故，每當各式節日來臨，都會持續性地為客戶遞送手寫書法賀卡，日積月累下也更懂得客戶的喜好，並投以客製化的祝賀詞遞送給客戶。
而在為客戶遞送公司的年曆與桌曆前，林麗娟也會貼心地把客戶和客戶家人的生日填至年曆和桌曆上，讓客戶在使用時深刻感受到業務人員的用心。
2.「用聲音取代冰冷文字。」在客戶生日當天林麗娟會特地打電話給客戶表示祝福；客戶若有保單上不理解之處，在無法立即見面的情況下，她也會先以電話代替文字聯繫。雖然在科技的發展下，可以傳Line或E-mail即可，但她仍堅持用聲音為客戶遞送更有溫度的服務與關心。
3.「親見親簽的責任感。」在客戶需要做契約變更的層面上，林麗娟透露，能「親見親簽」是最理想的方式，也許客戶會提出用E-mail來往即可，但她仍認為親自見面處理才是最有溫度，也是最能讓客戶瞭解內容的互動方式，讓客戶感到備受尊重與在乎。
人與人的關係需要靠真誠與有溫度的經營才能走得長遠，孤兒保單客戶與業務人員的關係亦是如此。唯有真心接待與服務，才能喚回孤兒保單客戶對業務人員的信心，往後也可帶進保單加保或轉介紹的機會。
化劣勢為優勢，成功翻轉孤兒保單客戶投保疑慮
保險業務人員在處理孤兒保單的同時，客戶必定會感到氣憤或是仍然存有疑慮，若此時業務人員能夠化劣勢為優勢，細心並有方法地處理孤兒保單，即能翻轉客戶觀感，建立起長遠的信任關係。
林麗娟
入行年資：20年
孤兒保單客戶比例：35％
榮譽獎項：
1.榮獲2016、2017年國際龍獎IDA傑出業務銅龍獎
2.榮獲2016、2018、2019、2021年美國百萬圓桌MDRT會員
3.榮獲IQA國際品質獎
複雜的事簡單做，簡單的事重複做，重複的事用心做