堅持的力量,協助客戶得到保障

保險,是撐起重疾治療的重要支柱

方壯莉語帶哽咽地說著故事,希望能讓更多的人從中瞭解到保險的價值,也期望業務人員能夠看見「堅持」的力量

許多業務人員在長期服務客戶之後,與客戶之間的關係其實近到像家人一樣,尤其客戶的兒女對這些業務人員來說,因為從小看著長大,與自己的子姪甚至兒女無異,一旦發生了需要理賠的事件,也讓他們格外心疼。
  國泰人壽松江通訊處行銷總監方壯莉從業至今已31年,她的客戶中不乏認識10年以上的老朋友,感性的她在接到這些老朋友,或者其二代的小朋友的理賠通知時,總是讓她默默流下眼淚。
  本次採訪中,方壯莉提供了2個案例,分別是讓她最慶幸自己有堅持讓客戶加保,以及最讓她懊悔為什麼沒有成功堅持讓客戶加保的案例。她帶著哽咽地說著故事,希望能讓更多的人從中瞭解到保險的價值,也期望業務人員能夠看見「堅持」的力量。

一點一點的加保,慶幸擁有充足保障
  A小姐今年23歲,在家中3姊妹排行第2。因為A媽媽是方壯莉的第1位客戶,所以方壯莉也是被A小姐從小喊著「方阿姨」長大的。2020年方壯莉還與A小姐的家人一起前往參觀A小姐的畢業展,只等著隔年學分修完就可以開心畢業,走上夢想的道路。
  但是天不從人願。過了幾個月,A小姐覺得肩膀的骨頭有些隱隱作痛,原本父母以為應該是騎車摔倒或者打球撞到造成的,但A小姐仔細回憶之後卻又一一否認。她騎車從沒出過事故,也沒有在打球時受過肩膀的傷。
  因為獨身在南部求學,A小姐不方便自己去看醫生,因此又過了段時間才趁寒假由父母帶去醫院檢查。醫生當下其實沒有發現什麼奇怪的地方,但是A小姐十分在意,所以父母也抱著只怕萬一的想法帶A小姐到大醫院又做了一次檢查──這一次,借助大醫院精密儀器的幫助,證實A小姐罹患了骨癌,而且病況已經發展到了第3期。
  第一次住院,A小姐就住了1個多月的時間,軍職退伍的A爸爸原本兼任教職,為了照顧她也選擇了辭職。好在有方壯莉為他們做的保障規劃,至今申請了5次理賠,總額加起來已經超過200萬元,再加上健保通過了A小姐幹細胞療法的全額給付申請,更進一步減輕了家庭的經濟負擔。
  方壯莉表示,A小姐其實是家中保障最少的人,因為近幾年方壯莉上門拜訪時,她都在南部讀大學而不在家,上一次加保已是2017年10月的事情了。反倒是她的姊姊與妹妹,雖然分別在日本與東部求學,但因為回來不便,反而都抓緊她們回家的機會而做了更多的保障規劃。
  但即使如此,方壯莉也用10多年的時間,為A小姐一點一點的增加了保障,從最開始年繳保費僅有2萬4,000元到現在,主附約都十分完整,再加上不斷加保提高額度,讓她們即使遇到風險也能從容以對。

  方壯莉十分慶幸,她堅持定期檢視客戶的保單,並且成功要求他們加保,因此A小姐的醫療費用雖然龐大,家庭經濟卻不需要增加一分錢的負擔,連父親辭去教師兼職的收入也一起得到彌補。
  2022年5月,新冠肺炎的疫情如火如荼,A小姐雖然住在單人病房,依然不幸確診,連同照顧她的父親也一起被傳染,5月住院的28天中有10天是為了治療新冠肺炎。不過之前的理賠讓A小姐一家有足夠的底氣安心休養,也接受了方壯莉的建議沒有急著申請防疫險理賠,而是等到端午節後申請潮退去才從容申請。
  方壯莉上次去探望A小姐時,她雖然已經因為化療而掉光頭髮,但還是保持十分的樂觀,向方壯莉表達想要快點出院,重新把學分修回來順利畢業的願望。方壯莉笑吟吟的聽著,雖然對A小姐的病況還是有些擔憂,但她還是十分慶幸自己有堅持幫A小姐一家做完善的保障與充分的保額,否則現在她要面對的景象恐怕就不是這麼和樂了。

一次一次的拒絕,後悔只能自己承擔
  B先生是位即將退休的公職人員,他們夫妻16年前就成為了方壯莉的客戶,購買的是10萬元保額的主約、包含1,000元住院日額的醫療險附約套餐,以及1單位的防癌險。其中主約的部分,通常方壯莉會建議客戶購買含死亡給付的重大疾病險,但B先生夫妻基於預算考量,還是堅持選擇年繳保費便宜1,000元的純壽險主約,全部加起來年繳保費僅有1萬5,000元不到。
  沒想到的是,簽約後短短1年時間,B太太就被檢查出罹患了第1期的乳癌,好在發現得早,治療效果相當好,如今只需要定期回診,也不用再繼續服藥。原以為經過這次的事件後,會讓B先生一家喚起對風險的重視,卻不知道是否因為第1期癌症病況表現不明顯的關係,B先生一家並沒有任何加保的打算。
  在這之後的15年時間裡,方壯莉每次拜訪都會嘗試推動B夫妻加保,定期的保單檢視也沒有缺少過,但B夫妻總是聽過就算,從來沒有過加保的打算,這也讓方壯莉十分為他們擔心。
  事實證明,這份擔心並非空穴來風。2022年6月底,B先生半夜咳嗽,30年老菸槍的他本來就經常咳醒,但這次卻十分劇烈,不但咳到他坐起身,甚至咳出了血來。這嚇壞了B太太,但他一直到隔天將工作交代完畢,這才請假跟著太太前往醫院,而醫生的診斷結果,是肺腺癌第2期。
  B先生多年來都有運動的習慣,他一直以為自己罹患疾病的機會很低,但這次就醫他也發現,原來肺腺癌的徵兆之一「背痛」早在半年前就已經出現,只是一直被他以為是運動後的肌肉痠痛而忽略。
  醫生建議B先生使用標靶藥物,每個月需要6萬元,整個療程下來大約需要150萬元,再加上未來可能需要請看護的費用,以及夫妻倆即將退休失去收入來源,龐大的經濟負擔如同雪崩一般向他們壓去,而本應最能幫助他們渡過難關的保險,卻在他們的堅持下只維持了較低的額度,雖然不至於杯水車薪,但也無法完全負擔醫療與生活所需。
  當方壯莉前往探望時,B夫妻難過地向她道歉,直到現在他們才懊悔這15年來都把方壯莉的建議當作耳邊風。方壯莉也十分不好受,一邊安慰B夫妻的同時,心裡也忍不住自問:我真的做到了極致嗎?如果我能夠做得更好,讓他們接受我的意見,是不是就不會出現今日的苦果?
  無論如何,天下沒有後悔藥可以吃,但B夫妻經過了這次的事情之後終於開始重視起保險,雖然自己已經沒有辦法再買,但他們趁著2個兒子回家的機會請方壯莉與他們談規劃。
  B先生的2個兒子都已經成年,小兒子剛出社會,大兒子也才出社會不算久,經濟能力有限的情況下,只用年繳3萬元的預算做了重大疾病、實支實付醫療險及長照險的附約,但這至少是個好的開始,未來還可以根據他們的經濟能力不斷增加保障。
  這件事情就發生在方壯莉接受採訪的前一個晚上。開車回家的途中,方壯莉雖然欣慰於B家兄弟能夠亡羊補牢,但思及B先生的病況,還是讓她忍不住哽咽。也是在這時,方壯莉決定將原本準備在隔天受訪時使用的其中一個案例換成B先生,希望能用更近期、更觸動人心的案例,喚醒閱讀民眾對於保險的重視,以及業務人員對堅持銷售的決心。

理賠,是客戶最需要你的時候
  客戶什麼時候一定會找你?什麼時候最關心保單內容?又是什麼時候最需要陪伴?方壯莉表示,這3個問題的答案都是「理賠」。理賠是客戶最需要業務人員服務與陪伴的時候,更是他們最需要保險幫助的時候。
  曾經有客戶在確診新冠肺炎後,焦慮地每天打電話給方壯莉,即使方壯莉已經告訴他解除隔離後該做些什麼事、準備哪些資料,但他還是每天看完衛福部直播後準時打電話過來,讓方壯莉有些哭笑不得之餘,也強烈感受到客戶在面臨風險時的無助。
  除了讓保險發揮功能,成為客戶的支柱以外,業務人員也應該實現銷售時的承諾,在客戶身邊陪伴並關心,直到他們康復或者身故。談到這裡,方壯莉又有些哽咽,因為她今年又送走了幾位客戶,即使已經從業了31年,有些事情還是無法也不能習慣。
  但她也強調,她會盡量不在客戶面前哭泣,因為這時客戶最需要正能量,把他們從悲傷的深淵之中拉出來,並且從中看到希望,因此業務員在客戶面前應該盡可能保持從容不迫、正向陽光的自信態度。
  身為保險業務人員,其義務在於讓保險發揮應有的價值,維護客戶的權益;而身為服務客戶的業務人員,讓他們走出悲傷、擁抱希望就是應有之義,更是身為一個認識這麼多年的朋友,所必須要做到的事情。

方壯莉
◆榮譽紀錄:
1. 國際龍獎IDA終身榮譽大使
2. 2012、2013、2016~2022年榮獲國際龍獎IDA傑出業務銅龍獎
3. 美國百萬圓桌MDRT終身會員,包括10屆會員與2屆超級會員COT
4. 國際繼續率獎IQA共計11次入選,1次榮獲白金獎
5. 壽險公會表揚優秀從業人員
6. 完成16屆國泰人壽高峰會
7. 達成國泰人壽績優出國獎勵11次
8. 國際特許財務規劃師(FChFP)
9. 國際認證財務顧問師(RFC)

 

相關著作:圓夢—成為客戶的夢想管理人

更多詳情敬請訂閱→Advisers 400期