與客戶有距離感、沒有共通點該怎麼辦?

打動不同屬性客戶的關鍵:好奇、利他

面對不同屬性、較有距離感的客戶,保險業務員該如何有效建立連結?善於深耕經營客戶且2023到2024年連續2年榮獲國際龍獎IDA傑出業務銅龍獎的國泰人壽展業萬丹通訊處業務副理/區襄理李明迦對此分享了他的實務做法。

  李明迦指出,由於保險商品的銷售對象相當廣泛,因此對於保險業務員來說,基本上都要學習與不同年齡層、不同身分地位的人相處,而在這當中「抱持好奇心」會是一大關鍵。透過每一次與客戶的接觸、聊天,探索出客戶的背景資訊,並讓客戶產生好感,才有機會與客戶建立更深層的關係。以下他透過3個客戶經營案例,帶讀者瞭解該如何與自己較無共通點的對象建立連結。

  李明迦分享,自己有一名客戶A是泥作師傅,雙方之間毫無共同點、性格也大相逕庭,但仍能透過對客戶的好奇,在相處對談中拉近與對方的距離。
  有一天與客戶A碰面時,李明迦問對方:「泥作通常涵蓋哪些事情呢?」客戶告訴他:「像是貼磁磚,牆壁有狀況需要修補等等,都是我們要做的事情。」雖然只是簡短的聊了一些關於工作上的事情,李明迦仍然將這名客戶的背景資訊記在心裡。
  一次,自己的另一位客戶B不知道什麼原因家中牆上突然出現了一個洞,讓他非常的頭痛。這件事情李明迦知道了之後,馬上聯想到那名泥作師傅,並打電話給對方詢問這樣的狀況要怎麼處理。在客戶B透過泥作師傅建議的方法將家裡的問題解決後,李明迦特地送了一個小禮物答謝師傅,雙方也因此建立了一個更深的連結。

建立連結關鍵:讓客戶感受到被他人特別重視、肯定
  從這個案例來看,業務員與不同屬性客戶經營關係的過程中,其實並不需要去學習對方的行為模式或是說話的方式,才能讓對方覺得你與他很親近。有時候讓客戶感受到自己被他人特別重視、肯定,彼此間的連結就能夠自然地被創造出來。

  李明迦有一次去拜訪一位客戶時,一進到客戶家中,客戶的孩子馬上就和他說:「哥哥好!」看到這個孩子這麼有禮貌的舉止,李明迦便和客戶說:「阿姨,我想請教妳是怎麼教孩子的,可以在他這麼小的年紀就懂得要有禮貌。」客戶聽到這番讚美後,感到非常開心,也因此打開了話匣子,雙方相談甚歡。

建立連結關鍵:適時的讚美拉近與客戶距離
  李明迦雖然還很年輕、未婚,但是在接觸有家庭及小孩這樣看似沒有交集的客戶時,亦能透過好奇心、適時的讚美,讓客戶覺得你與他之間仍有話題聊得起來,彼此之間的距離其實比想像中還近。

  在一次的飯局裡,李明迦透過客戶的轉介紹認識了一位小型零組件公司的老闆。當時坐在餐桌前,他其實心裡完全不知道要與對方聊什麼話題,但是當他聽到這位老闆分享了平常工作的業務後,便順勢詢問對方公司的狀況,以及提醒對方要提前為員工規劃好風險保障。
  「雇主責任險的保費其實並不貴,但是能夠在事故發生時免除老闆所需負擔的責任。」後續他們還聊了許多相關的案例及時事議題,這位老闆非常認同李明迦所闡述的重要保險觀念,和他說:「你跟其他的業務員好不一樣,其他人都建議我要買什麼醫療險、投資型保單,但是卻沒有人提醒我這麼重要的事情。」這名老闆後來不但成為了李明迦的客戶,還轉介紹許多友人給他。

建立連結關鍵:站在客戶的立場為對方著想
  許多業務員之所以會覺得客戶很難在談話中對自己所說的話有共鳴,往往是因為沒有從「利他」的角度出發。若能站在客戶的立場為對方著想,再適時帶給客戶重要的風險保障、財務規劃觀念,客戶的接受度一定會提高許多。

透過平時送禮小細節、社群媒體的多樣化貼文,讓客戶對你產生更多好感與連結的可能
  李明迦分享,除了掌握與客戶碰面時建立連結的關鍵之處外,保險業務員也可以透過送禮時的小巧思以及平時的社群經營,讓一段關係有更多升溫的可能。許多保險業務員大多時候都會送一些較制式的伴手禮,但是李明迦在送禮時,會讓這份禮物有「故事」,比方說他會去訂購一些公益團體的禮品,與客戶見面時會和客戶說:「謝謝你,因為有你,我們能夠一起做對社會有益的事情。」這會讓客戶覺得你與眾不同,並留下深刻的印象。
  而在經營社群媒體上,李明迦平時通常會透過限時動態的功能,分享生活與工作,兩者比例約為7:3。「經營社群媒體的用意在於與客戶在不受空間、時間限制下產生連結,尤其是一些你不熟悉或是實際生活距離相隔較遠的客戶。當你PO出的內容能引起他們的好奇,就成功了。」
  他分享,有一次公司即將舉行一場徵才活動(事業說明會),在這個活動中有一個在馬場體驗騎馬的環節,他便將相關的示意影片放在限時動態中,並詢問有沒有人想要來參加。後來有幾位不熟識的人回覆了他的動態,也前來參加了活動,更在深入瞭解保險工作與團隊運作後,決定加入保險業。
  李明迦更提到,分享的貼文要盡可能呈現「多樣性」,因為這樣才有機會吸引不同屬性的客戶。他建議業務員如果要張貼專業性的保險觀念或知識,可以善加利用「IDA高研院」中的「知識日曆」,不要小看這些短短的文字內容,以他的經驗來看,經由定期的露出,有不少人不但針對裡面的內容向他請教,後續還向他購買了保單,「要長期PO動態才會有效果,因為很多人可能還在觀察你,要從陌生到熟悉,總會需要一些時間。」李明迦說。
  李明迦最後談到,雖然自己目前6年多來的客戶經營算是小有所成,但是難免還是會遇到對自己比較不友善的客戶。他認為,業務員有時候沒有辦法與客戶建立連結,並非完全是自己業務功力不足,因此當他遇到相當難破冰的客戶關係時,心裡會給雙方3次機會(拜訪聯繫3次),如果仍然沒有辦法建立連結,他就不會堅持一定要開發這名客戶。遇到這樣的狀況,業務員就必須轉念,告訴自己也許是緣分不足或時機尚未成熟。

李明迦
◆榮譽紀錄:
2023~2024年榮獲國際龍獎IDA傑出業務銅龍獎

 

 

 

 

 

 

更多詳情敬請訂閱→Advisers 422期