成為客戶心中「無可取代」的壽險顧問
高度專業、細緻服務，讓客戶沒有理由拒絕你
為了要讓所有對保險有疑問、不認同的客戶，讓他們對保險的答案從拒絕轉變成「YES」，到最終成交，業務人員在與客戶面對面溝通時，必須思考——是否有站在客戶的立場設想？真的瞭解客戶的家庭背景及相關需求嗎？一旦上述都有做到，才能成為真正專業的壽險顧問。
一九九九年加入保險業，從業近二十年的台灣人壽台南直轄一通訊處資深區經理楊秀梅，從一開始的陌生開發，常被客戶拒絕，到如今客戶數達2,000人的她表示：剛開始被客戶拒絕，是從業初期正常的現象，因為陌生客戶對自己還不夠信任，且自己對客戶的狀況也不夠瞭解。
她曾經拜訪過一位客戶70多次，最後才成交保單。很多人曾問她，為什麼一定要成交這麼難的客戶？她的理由很簡單，因為從陌生市場開發本身就不容易，但若如此艱困的挑戰都能夠達成，那麼還有什麼困難的客戶無法說服？
認真思考，客戶拒絕的理由
在陌生開發初期，楊秀梅只懂得做業績，當時腦海裡注重的永遠都是業績，但後來她深刻反省：為什麼客戶會拒絕我？她認為，這問題可以分為2個層面，一是客戶本身的認知，二是因為業務人員讓客戶有理由拒絕。
比如大多數客戶可能會覺得儲蓄型商品比較重要，卻認為醫療險及意外險等沒有購買的必要；還有一些高資產客戶，因為他們身價高，楊秀梅便會建議他們做資產傳承或是節稅規劃，卻遭到對方的拒絕，原因是他們對這塊非常陌生。
因此，為了要讓所有對保險有疑問、不認同的客戶，讓他們對保險的答案從拒絕轉變成「YES」，到最終成交，她建議業務人員在與客戶面對面溝通時，必須思考——是否有站在客戶的立場設想？真的瞭解客戶的家庭背景及相關需求嗎？一旦上述都有做到，才能成為真正專業的壽險顧問。
拒絕的２大真相
1.客戶本身的認知：如客戶認為儲蓄型商品比較重要，認為沒有購買醫療險及意外險的必要。
2.業務人員讓客戶有拒絕的理由：不夠專業，沒有站在對方的立場設想。
延伸另一個問題，為什麼有些客戶對周遭發生的事情會無感？答案是，因為業務人員沒有真正喚醒客戶的危機意識。
楊秀梅建議，業務人員可以善用各項資訊，如癌症發生率及死亡率、醫療費用、國人老化現象，退休金準備（所得替代率）；以及遺產稅、贈與稅的案例向客戶說明。而稅務方面也一直都在改變，各國的稅法也大不相同，且每一國的稅法會隨著時間不斷調整，如肥咖條款、CRS條款等。上述都是業務人員應該要去提醒客戶關注的議題。
但人的記憶力總是短暫的，當業務人員在講解商品時，也許過了三天後，客戶就會淡忘它，因此在行銷時，楊秀梅會建議大家以故事、案例的方式行銷，尤其是失能險、醫療險等這類險種。因為根據研究發現，若業務人員以故事或案例的方式分享，客戶會比較有畫面且更容易感同身受，對於商品也較能認同，停留在腦海中的記憶也會較久。
而在每一次行銷的過程中都可以舉例子說明，若是推薦儲蓄險給客戶，可以說服對方讓其成為旅遊基金到處環遊世界，如此就能讓客戶在腦海中有想像的畫面，因而萌生想要規劃這份保單的想法。
楊秀梅也提醒，每個人都有防衛心，拒絕有時候是客戶的一種反射習慣，不需要把它想的太嚴重。當業務人員遭遇到拒絕時，反而更應該守住自己的本分，做好應該做的事。
「改變來自於堅持」，每當一件行銷或個案結束時，便要思考「這位客戶拒絕我的理由是什麼？」、「為什麼這位客戶無法成交？」、「為什麼這位客戶沒辦法接受我給他的規劃？是哪一個環節出錯了？」
從每一次的反省中讓自己被客戶拒絕的次數逐漸減少，並透過自己的省思，讓每一次的改變、每一次的堅持、每一次的拒絕，都能成為學習的養分。
善用科技，為自己創造主戰場
目前楊秀梅服務過的客戶大約2,000位，幫助約莫2,000多個家庭規劃出完整的保單。在陌生開發時期，專攻公家職場，現在則以企業主為主要客群。她認為，業務人員找到自己的主戰場是非常重要的一件事，且要為自己設定目標，盡力去達成。
此外，她建議業務人員可善用數位科技。因為隨著科技不斷發展，新穎的社群媒體日漸蓬勃，如LINE、微信、Facebook等，而她就是因為使用臉書，在近年成交許多客戶，包括失散多年的同學及朋友。
同時也運用LINE告知客戶許多訊息，並將客戶分別設定成不同群組，如有一群客戶偏好以投資型商品為主，就會將他們加入一個群組，共同討論關心的議題；而偏好醫療險的客戶，就會將他們再另外分一個群組。
如此一來，當有新商品或是新訊息，就會放在群組內共同討論，有問題的人也可以在群組提出，讓她一併回覆。
培養除保險以外的第二專業
每個人手中其實都有一些高資產客戶名單，楊秀梅認為，接觸高資產客群首要具備的就是「專業」，推銷商品應該要擺在整個銷售流程的最後，因為只要讓客戶信任你，成交就是自然而然，商品充其量只是解決客戶需求的一項工具。
所以，業務人員若要把自己推銷給客戶，得先問問自己到底懂什麼？優勢在哪裡？能解決客戶的疑問嗎？這些才是主要重點。
楊秀梅自己本身在稅法、金融條款上研究得十分透徹，也經常幫助客戶解決理賠上碰到的問題，即便理賠已經出單，她仍會再幫助客戶進行第二次整理，為客戶爭取容易被忽略的權益，這般細緻的理賠服務，深深獲得客戶的信賴。再者，她也一直鑽研信託專業，儘管客戶一開始沒有保險觀念，也仍可透過信託解決客戶的問題。
所有成交，皆來自於客戶的信任及信賴，而身為業務人員該如何做，才能讓客戶信賴及信任？
楊秀梅表示，硬實力是公司的品牌，這是業務人員無法改變的，但是可以改變與客戶之間的互動關係，也就是軟實力。「我們可以將自己塑造成一位明星或是指標性人物，成為無可取代的存在，並以利客戶的方向為出發點。」
勇於挑戰困難，成為「無可取代」的存在
業務人員與客戶之間的溫度，必須透過服務與互動來維持，但什麼樣的服務才是到位的？或許可以思考一件事情：在特殊節慶時，如何送禮送到客戶的心坎裡？
楊秀梅從業二十年來，寄送卡片給客戶的習慣不曾中斷過，每逢年節、客戶的生日，抑或是成交前後她都會寫卡片寄給客戶。因為人與人之間的相處是需要溫度的，也許如卡片這樣的禮物並不是很貴重，但只要能讓客戶感動的禮物，就是最好的禮物。
「服務是界定關心最好的經營」，所以楊秀梅的習慣是，服務擺前面，行銷擺後面。當她的客戶遇到理賠時，她會在第一時間出現在客戶面前，因為這關係到客戶對業務人員的觀感；許多客戶也許不曾申請理賠過，但是當真正碰到理賠狀況時，業務人員就必須做到讓客戶放心的程度。
現在的社會環境是嚴峻的，在行銷實務上，楊秀梅會去挑戰困難的事項，她說：我曾經碰過一位客戶，他罹患黃斑部病變，這種症狀容易造成失明，許多業務人員都會拒保，後來經過我瞭解狀況，這位客戶有在做定期追蹤檢查。所以，我給自己與客戶一個機會，我幫他送了最難核保的失能險，最後核保出來的結果是可以購買，原因在於這位客戶檢查出的數值仍在保險公司接受投保的範圍內。客戶很感謝我，也因此幫我轉介紹許多客戶，成為我的轉介紹中心。這個例子告訴我，只要你願意挑困難的事情做，就會有意想不到的收穫。
保險事業是自己選擇的，若要證明自己、超越自己、持續懷抱初衷，楊秀梅認為最好的方式就是——面對客戶時，將他們每一位視為新的開始，永遠懷抱著初衷的熱忱；在行銷部分，則是要有創意，不能只是一心想要銷售商品，且身為業務人員應該要瞭解多元的議題，以滿足不同客戶族群的需求。
更重要的是，要具有責任感，因為每一位客戶都是業務人員的責任，要將他們照顧到位，讓自己成為客戶心目中那個「無可取代」的人。
讓客戶無法拒絕你的9個方法
1.找到自己的主場
2.善用科技工具
3.培養高度專業
4.讓客戶信任甚至依賴
5.挑困難的做
6.勇於解決客戶的問題
7.證明自己、超越自己真正的熱情
8.創意、熱情、責任
9.創造無可取代的價值
楊秀梅
現職：台灣人壽台南直轄一通訊處資深區經理
卓越紀錄：
1.五屆國際龍獎IDA會員
2.美國百萬圓桌MDRT資格10次（其中有4次獲得COT超級會員）
3.高峰競賽連續17次（二○○一～二○一七年）
4.二○一六、二○一八年台灣人壽第二副總會長、第十四屆董盃總會長獎