善用推力，賦予動力，從拒絕到點頭

對症下藥，用準確的推力戰勝各項拒絕

 

我們每天都會遇到拒絕，可能是客戶拒絕，可能是夥伴拒絕，更有可能是因人性帶來的，自己對自己的拒絕。該如何善用推力戰勝各項拒絕？

 

 

凌嘉駿
◆團隊人力：27組61人
◆榮譽紀錄：
1. 美國特許財務分析師CFA
2. 國際認證高級理財規劃顧問CFP
3. 二○一四～二○二○年榮獲美國百萬圓桌MDRT會員

 

 

　　拒絕處理是保險業務人員幾乎每天都要面對的問題，而一旦晉升主管開始帶新人，更往往會發現，其實拒絕處理根本無處不在，差別只在於拒絕我們的是客戶，還是團隊夥伴，甚至是自己。

　　凌嘉駿認為，正面反對與強制規定，不見得能達到最好的管理效果；如果能夠找到真正的需求與內心的渴望，訂下具體的目標，這個目標就會在你背後推一把，成為保險經營路上的最佳推力。

 

引導客戶思考，用選擇代替拒絕

　　除了本來就打算買保險的客戶外，多數客戶或準客戶面對保險銷售的第一反應就是拒絕，可能說已經買很多了，又或者是經濟無法周轉沒錢買。這些理由千奇百怪，有些的確是實情，但多數情況下都是推託之詞，但總不能直接拆穿客戶，所以要有技巧地繞開。

　　凌嘉駿會先認同客戶提出的說法，順著讚美，對客戶的說法予以肯定，然後再提出關鍵的問句──現在的做法，真的能夠達成你的目的嗎？

　　「沒錢」是為了節省，為了能夠有更寬裕的經濟條件；「買夠了」則是因為已經有充足的保障，自認為圓滿無缺。

　　無論哪一種拒絕的理由，背後都有其目的，因此在拒絕處理的時候，應該避免與理由正面對決，直接從目的著手。一旦發現客戶現在的做法其實無法達成自己的目標，拒絕的理由便站不住腳，業務人員便能開始用保險為這個目的做規劃。

　　其實大多數的拒絕都只是下意識的推託（系統一思考），保險業務人員要做的是讓客戶開始思考實際做法，並且將可行的方法整理出來──或許是單靠定期存款，或許是其他金融投資，保險自然也是其中之一項。凌嘉駿會幫客戶分析各種成功的可能性，以及中途會遇上的困難及風險。

　　當然，最終的選擇權還是要回到客戶手中，不過保險業務人員的一大優勢，就是有著充足的資料與數據，更有著完整的規劃方案及豐富的經驗，這使得保險的規劃會特別具體，相較於未來仍須走一步算一步的規劃方式，客戶往往更願意選擇一條看得清楚的道路。

 

Tips!
　　人們不總是處在理性的思考系統下。客戶被推銷往往會偏向直覺性的拒絕，因為「人對於失去所帶來的痛苦感，會大於獲得所帶來快樂感」，而直覺性的反應也往往都是短視的，人們被推銷就會直覺想到「失去金錢」而下意識的拒絕，更何況保險帶給客戶的「獲得」並非立即可見。

　　因此保險業務人員就要扮演讓客戶明白其所作的「選擇」與「結果」之間的對應關係的角色──提供正確及充分的資訊，使客戶能夠下正確的判斷。

 

 

同儕的力量，處理「自己」的拒絕

 

　　對保險業務人員來說，面對客戶的拒絕已是常態，對主管來說，面對夥伴的拒絕也不是罕見事，畢竟不是每一位夥伴都能達到主管的要求。但是大部分人可能都沒有意識到，拒絕也會出現在自己的身上，發生「自己拒絕自己」的情形。

　　但自己怎麼會拒絕自己呢？實際上，就像民眾會下意識託辭拒絕保險一樣，面對麻煩的事總是會給自己找理由，拒絕主管，更是拒絕自己，最後養成一個又一個的壞習慣，這對自由但更需要自律的保險業務人員來說，是致命的傷害。

　　凌嘉駿熱愛自己的工作，在這份熱情驅使下，只要訂下目標就會不斷前進，也能夠為此改正自己身上的缺點，但是並非每一位夥伴都能夠做到這一點，他們需要不一樣的動力驅使。

　　除了公司提供的獎勵在前吸引外，凌嘉駿會將夥伴分組，每組的人不用多，2、3個就足夠，小組共同計分，獎懲連坐。如此一來，為了不讓小組的同伴被自己牽連，受到懲罰或者得不到獎勵，那些無法要求自己的夥伴便得到了一份有效的動力；再加上同伴的幫助，便能夠有效養成優秀的從業習慣，並且累積足夠的活動量。

　　凌嘉駿說，臺灣民眾真的很善良，如果只是為了自己，往往不一定能堅持下去；但如果是為了他人，卻寧願強迫自己早起貪黑，也不能連累別人。這份奉獻與利他的精神，正是保險業所需要的。

　　另外一個方法，便是簡化達成目標的難度，具體來說有2個作法：首先是降低拜訪客戶的難度，就算只是順路拜訪朋友，也能夠算做一訪，畢竟拜訪客戶不全然是為了成交，拉近關係、鞏固情誼，同樣是拜訪客戶的目的。凌嘉駿告訴旗下夥伴，他曾經在拜訪客戶時，卻與客戶的朋友成交大筆保單，類似的經驗還不只一次，因此萬萬不要小看每一次拜訪可能帶來的機會。

　　另一個作法則是採用公司提供的評分表，將工作進行量化，根據夥伴定下的目標決定要達到多少分，讓想要達到目標要做的事情變得直觀易懂。於是，夥伴們無須多費神考慮自己應該做多少、應該做哪些事情，可以直接按表操課，便能將心思集中在如何做到目標分數、如何做好業務上。

　　這些方法對於剛入行的新人來說，可能會被當作敷衍了事的基準，但凌嘉駿並不在意，只要從業過程正當即可，最怕的不是做錯，而是不做。只要長時間做下來，固定的活動量便會成為習慣，到時要是偷懶反而會覺得不對勁。

　　當從業內容熟練後，為了讓業績與收入能夠更進一步，夥伴自然會努力提升從業能力，將每一個細節做好，主管要做的則是在後面推一把，除了定時檢查以免過程有錯誤卻不自知外，也是為了讓夥伴們能夠時刻保有充足的動力。

 

 

 

DISC分析，性格決定推力

 

　　雖說要為夥伴找尋從業目標與動力，但如果目標訂得不對，反倒是白費力氣，甚至會影響夥伴從業的積極性，為此得先瞭解夥伴的偏好，凌嘉駿會透過DISC性格測試歸類夥伴的性格偏向，進而找出最適合的目標。

　　孔雀型的人重視榮譽，因此訂立目標時應該從目標所能帶來的榮譽與榮耀為主，一個站在所有人面前領獎的機會，比價值幾萬元的獎勵都要來得有吸引力。

　　老虎型的人比較單純，認準目標就會不斷向前衝，凌嘉駿也屬於這類人，因此對於老虎型的夥伴，只要找到合理的業績目標，就會一頭栽進去，同時克服所有碰到的困難與不良習慣。

　　貓頭鷹型的人比較理性，對於他們需要把優點與缺點分析清楚。比如，若是增加每一天的拜訪量，對夥伴有哪些益處？如果提高業績目標，可以達成什麼目的？私人時間會被縮短多少？當這些問題都一一得到分析，貓頭鷹型的人就會自行判斷得失，自行決定目標。而當目標決定後，他們也會盯著目標直線前進，同時克服碰到的難關。

　　無尾熊型的人重視親情與歸屬感，凌嘉駿會從2方面著手，一是拉近團隊夥伴之間的情感，讓夥伴願意為了團隊付出而努力；二是舉辦家庭活動，比如每年六月舉行的孝親團活動，招待父母一起去旅行，夥伴就必須賺到足以支付的業績，且為了向父母交代，也會努力不斷進步，讓父母安心。

　　在瞭解夥伴的偏好之後，凌嘉駿會逐一與夥伴面談，一起定下目標，並且設下未來三年的規劃，讓夥伴有清晰的路可走。凌嘉駿強調，性格分析是為了更容易貼近夥伴的心，但是最終目標要如何定，還是要由夥伴自行決定，因為自己做出的決定，才令人願意發自內心的付出努力。

 

 

Tips!
　　「理解」是設定推力的根本。經由性格分析及與夥伴溝通、相處的過程之中，理解每一個人的獨特性，且不加以否定，而是在其人格特質上順水推舟，找到能夠吸引其往前邁進的誘因，即能引導夥伴「心之所向」，進而「身之所往」。